Social CRM, Community Manager, Recursos Humanos - funcionários e consumidores são observados de perto pelas corporações que seguem seus passos nas redes sociais.
Aqui você pode ler um pouco do que foi falado no debate. Assista ao vídeo completo no final deste post, cortesia do Omedicast.
Os participantes:
Thiane Loureiro, da Edelman, moderadora.
Eline Kullock, do Grupo Foco, empresa de recrutamento que seleciona candidatos pelas redes sociais.
Mauro Segura, da IBM Brasil. A empresa usa mídias sociais desde 2005 e os funcionários são livres para participar de redes sociais também.
Alexandre Crivellaro, do Ibope Media, onde se desenvolveu uma rede social para os funcionários.
Fábio Marão, da Azul Linhas Aéreas. A companhia aérea nasceu usando as redes sociais e continua atuando fortemente, tem uma rede social vertical de viagens. “Sem as redes sociais a gente não conseguiria chegar onde chegou”.
Esse cenário de abertura total nas redes ainda não é realidade na maioria das empresas. Vocês acham que isso está mudando?
Alexandre: A maioria das empresas conhece as mídias sociais pelo relacionamento, daí algumas criam um setor interno para analisar esses dados, mas a maioria não sabe muito bem o que fazer nessas redes. Fazemos um trabalho de conscientizar as empresas de qual é a dimensão das redes, e de focar naquelas que têm mais relevância. A maior dificuldade é que a capacidade que essas redes têm de aumentar um problema é muito grande.
Mauro: Uma pesquisa mostrou que 73% das ações de mídia social nas empresas parte do Marketing. Mas a grande característica do marketing é que é um departamento acostumado a falar. Como nas redes sociais o cliente também quer falar, o atendimento tem que entrar nisso também para ouvir. E de repente o RH começa a ver as redes sociais como uma oportunidade de comunicação com os funcionários e quer entrar também… É a via-crucis pela qual a maioria das empresas está passando atualmente. E talvez não precisasse passar por isso, se a estratégia fosse estruturada em todos os departamentos desde o começo, o planejamento é fundamental. O que as empresas têm que entender é que mídia social é relacionamento, é engajamento, é conversa, e que sobre isso elas não têm controle nenhum e precisam estar preparadas para errar e aprender com seus erros.
Eline: O excesso de organização atrapalha, as empresas querem ficar planejando, mas é tudo muito rápido, se esperar demais a rede não é mais relevante. Elas precisam começar a experimentar nas redes e ver o que funciona.
Sobre as reclamações nas mídias sociais
Fábio: Na Azul nós implementamos um “call center” para as mídias sociais, com toda a estrutura de um call center normal, mas focado no atendimento nas redes sociais. A gente procura resolver todas as reclamações ali mesmo, o que começa na rede social termina na rede social. E como essas mídias são liberadas na empresa, às vezes os outros funcionários ajudam a monitorar e avisar dos problemas que surgem em outros canais. Mas tem que colocar limites, pois algumas pessoas acham que quanto mais elas reclamarem, mais elas conseguem, e não é por aí.
Sobre as contratações pelas redes sociais, como fica a questão das fotos comprometedoras, as comunidades tipo “Odeio acordar cedo”, isso atrapalha?
Eline: No passado as empresas queriam funcionários que não tivessem tatuagem aparente, até que isso ficou inviável, porque todo mundo tinha tatuagem. Então se hoje ter uma foto sua bêbado em uma dessas redes é uma coisa ruim, a médio prazo isso pode não ser mais. Eu não acho que as pessoas terão que mudar suas “identidades digitais”, isso é um processo evolutivo e o cenário nas empresas tende a mudar. Todo mundo ainda está aprendendo como lidar com isso.
Fábio: Para mim isso é diferente, eu quero trabalhar com pessoas que sabem usar as redes sociais, que estão envolvidas, que escrevem bem e sabem se relacionar. Depois da contratação, a gente começa a orientar com relação ao compartilhamento de informações que não são tão legais assim, afinal agora a pessoa representa a empresa.
Métricas: #comofas
Fábio: Na Azul usamos ferramentas gratuitas, e monitoramos de onde vem cada visita ao site (se de Twitter, Facebook etc.). Pode não trazer muito dinheiro, mas a gente usa o conhecimento que ganhamos sobre os clientes para justificar essas ações.
Mauro: As redes sociais foram usadas para fazer com que os 400 mil funcionários espalhados pelo mundo pudessem compartilhar conhecimento. Foram disponibilizadas ferramentas para que todos os funcionários pudessem criar blogs, wikis, redes internas. Entramos nas redes sociais visando o desenvolvimento interno. Nossas métricas são diferentes, não são relacionadas a vendas.
Alexandre: A maioria dos clientes quer comparar a internet com as outras mídias, então é isso que procuramos fazer, apesar de todas as diferenças entre as mídias, na internet as métricas são muito diversas. Procuramos então criar uma linguagem mais integrada para que o cliente possa compreender os dados apresentados.
Mauro: A conversa das métricas na verdade começa no objetivo, o que a empresa quer com aquela ação. Dependendo do objetivo final, as métricas mudam muito. As empresas precisam experimentar, tentativa e erro mesmo, sem erros não há aprendizado. E, de novo, entender que não dá pra controlar nada, do mesmo jeito que não se controla a conversa dos funcionários no corredor.
